Helpdesk Regel (Ticket kommentiert)

[lukas.petermann]

Guten Tag.

habe aktuell ein Problem wo ich nicht weiter komme.

Wie im Bild zu sehen ist hätte ich unter "Ticket kommentiert" und zum testen unter "Ticket kommentiert, sichtbar im Self Service" die selbe Regel erstellt und Aktiviert.
Als Bedingung hätte ich "Letzter Kommentarersteller" "ähnlich/gleich" "%Ticket_Assignee%" versucht.

Im Ticket wo ich es getestet habe, bin ich als Bearbeiter eingetragen und der Ersteller ist ein Kollege.
Mit der Variabel Ticket_Assignee sollte normal erkannt werden das bei einem neuen Kommentar das von einem Bearbeiter kommt der Ersteller dann deine E-Mail bekommt.

Zweck der Regel sollte sein wenn ein Helpdesk Mitarbeiter das Ticket kommentiert, sollte der Ticketersteller eine E-Mail bekommen mit der Internen E-Mail Vorlage "Ticket kommentieren" . (Habe auch die Vorlage "Ticket kommentieren (sichtbar im Self Service) Identisch nachgebaut.

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Danke schon mal.
Lukas

[Dennis Koch]

Hallo Lukas,

um das gewünschte zu erreichen in der Bedingung Ticketbearbeiter auswählen und als Wert einfach % eintragen.
Alternativ alle Bearbeiter über den IN-Filter auswahlen. In der Bedingung wird dann geprüft ob der Bearbeiter mit Name irgendwas das Ticket bearbeitet hat.
Mit der jetzigen Einstellung %Ticketbearbeiter% fallen für den Vergleich nur die Prozenzzeichen weg und es wird geprüft ob der Bearbeiter "Ticketbearbeiter" das Ticket bearbeitet hat.
In der Aktion muss dann entsprechend der Ticket Kontakt als Empfänger gewählt sein.

[lukas.petermann]

Vielen Dank, war wieder einmal der Knoten im Kopf.

Macht sinn, und siehe da es funktioniert auf anhieb.

Danke
Lukas