Senden von KB-Artikeln und Kommentaren

[BrinkMan]

Hallo,

oft vermisse ich ein Feature im Helpdesk, einen KB-Artikel oder auch einen alten Kommentar zu einem Ticket per Mail versenden zu können.
Da ja aus bekannten Gründen kein direktes Drucken möglich ist bleibt auch nicht der Ausdruck in PDF und Versenden dieser Datei.

Kann man dies eventuell anders lösen oder die Entwicklung irgendwie stimulieren, diese Funktionalität mal anzudenken oder gar einzubauen?

[Dennis Koch]

Sehr geehrter Herr Brinkschulte,

das versenden von alten Kommentaren ist bereits möglich. Hierzu im Kommentarfeld einfach die Mail schreiben, eine gültige Mailadresse hinterlegen und hinter dem Feld "Kommentar hinzufügen" den Pfeil nach unten auswählen. Im Anschluss öffnet sich eine Maske um ggf. unerwünschte Kommentare zu löschen.

[BrinkMan]

Hallo Herr Koch,

das stimmt, die Funktion war mir nicht bekannt, aber was ist mit den Anlagen, kann man die optional nicht nochmals versenden?

[Dennis Koch]

Sehr geehrter Herr Brinkschulte,

die Anhänge können Sie wie Sie es gewohnt sind über den Reiter Anhänge "anhaken". Diese werden bei der Mail dann mitversandt.

[BrinkMan]

Hallo Herr Koch,

1:0 für Sie, aber umständlich ist es schon, erst in die Anhänge zu gehen um dort die Anlagen zu markieren, die teilweise noch nicht mal sinnvolle Namen haben und dann einen Kommentar zu schreiben. Fällt einem in Nachhinein ein, dass eine Anlage vergessen wurde oder eine andere benötigt wurde, dann beginnt das Spiel von vorne ...

Anmerkung am Rande: Geschlossene Tickets kann ich so nicht mehr versenden!

[Dennis Koch]

Sehr geehrter Herr Brinkschulte,

Sie haben die Möglichkeit zu einem Anhang einen Kommentar zu verfassen (Rechtsklick auf den Anhang/Kommentar bearbeiten).
Die Namen von Anhängen werden nicht durch ACMP generiert. Um hier sprechendere "Anhangsnamen" zu erhalten müssten Sie den Anhang speichern, umbenennen und neu Anhängen.

Bzgl. der Auswahl der Anhänge habe ich ein FeatureRequest angelegt. Dieses wird unter der ID ACMP-12589 geführt.

Bzgl. der geschlossenen Tickets:
Hier würde mich der Use-Case interessieren, da das Ticket ja nur geschlossen wird wenn es erledigt ist. Normalerweise ist es hier ja dann nicht mehr nötig Kommentare zu versenden oder es wird erneut geöffnet, da es noch weiter bearbeitet werden muss.

[BrinkMan]

Hallo Herr Koch,

ich bin nun wieder im Büro und möchte Ihnen den Use-Case gerne einmal beschreiben:

(1)
Ein Kollege hat ein Problem, welches schon mal erfolgreich gelöst werden konnte. Den entsprechenden Kommentar könnte man nun dem Kollegen (oder irgendeinem anderen) dann einfach per Mail zukommen lassen (ohne dass diese Mail dann wieder dem alten Ticket angehängt wird).

(2)
Man hat aus einem Ticket eine Mail verfasst, die aber nicht beim Empfänger angekommen ist (oder er sie gelöscht hat). Nun kann man einfach den Kommentar nochmals verschicken.

(3)
etc....

[Dennis Koch]

Sehr geehrter Herr Brinkschulte,

ok, das ist jetzt ein Use-Case wo ich nicht drauf gekommen bin.
Allerdings wäre bei mir der Workflow ein anderer.

(1)
Den Kollegen würde ich einfach die TicketID mitteilen, damit er ggf. das ganze Ticket auch nochmal anschauen kann. Teilweise sind am Ticket ja auch noch Anhänge oder komplexere Inhalte welche er sich dadurch chronologisch anschauen kann. Damit würde ich Rückfragen, welche evtl. durch den ganzen Supportcall geklärt werden, vermeiden.
Wenn es eine Person wäre, welche nichts mit ACMP zu tun hat (Consolenzugriff), würde ich den Text einfach per Mail (z.B. Outlook) versenden. Hierür ist es dann ja nicht nötig ein Ticket zu erfassen oder dieses in ACMP zu dokumentieren. Dies würde ich dann auch nicht über unsere Support-Email durchführen.

(2)
Wenn der Benutzer sich bzgl. eines alten Supports meldet und die Lösung nochmal gesendet werden muss, da diese z.B. gelöscht wurde, würde ich das Ticket wieder öffnen. Scheinbar ist dann der Support noch nicht komplett abgeschlossen oder das Problem hat sich wieder gezeigt und die Lösung war nicht nachhaltig. Zudem ist hiermit eine Nachverfolgbarkeit des Supports gegeben.


Habe aber gerade auch gesehen das wir hier schon Verbesserungsvorschläge für haben. Die ID´s lauten:
Kommentar erneut senden: ACMP-10289
KB Artikel per mail versenden: ACMP-6081