Beitragvon Dennis Koch » Fr Apr 04, 2014 2:17 pm
Sehr geehrter Herr Brinkschulte,
ok, das ist jetzt ein Use-Case wo ich nicht drauf gekommen bin.
Allerdings wäre bei mir der Workflow ein anderer.
(1)
Den Kollegen würde ich einfach die TicketID mitteilen, damit er ggf. das ganze Ticket auch nochmal anschauen kann. Teilweise sind am Ticket ja auch noch Anhänge oder komplexere Inhalte welche er sich dadurch chronologisch anschauen kann. Damit würde ich Rückfragen, welche evtl. durch den ganzen Supportcall geklärt werden, vermeiden.
Wenn es eine Person wäre, welche nichts mit ACMP zu tun hat (Consolenzugriff), würde ich den Text einfach per Mail (z.B. Outlook) versenden. Hierür ist es dann ja nicht nötig ein Ticket zu erfassen oder dieses in ACMP zu dokumentieren. Dies würde ich dann auch nicht über unsere Support-Email durchführen.
(2)
Wenn der Benutzer sich bzgl. eines alten Supports meldet und die Lösung nochmal gesendet werden muss, da diese z.B. gelöscht wurde, würde ich das Ticket wieder öffnen. Scheinbar ist dann der Support noch nicht komplett abgeschlossen oder das Problem hat sich wieder gezeigt und die Lösung war nicht nachhaltig. Zudem ist hiermit eine Nachverfolgbarkeit des Supports gegeben.
Habe aber gerade auch gesehen das wir hier schon Verbesserungsvorschläge für haben. Die ID´s lauten:
Kommentar erneut senden: ACMP-10289
KB Artikel per mail versenden: ACMP-6081
Mit freundlichen Grüßen / Best regards
Dennis Koch
Aagon GmbH