Hallo Forum Gemeinschaft,
ich habe das Ticketsystem schon lange in Anwendung. Dennoch fehlen mir irgendwie die Ideen die Eskalationsstufen und die Eskalationsbenachrichtigungen sinnvoll einzusetzen. Vielleicht hat ja irgendwer Tipps.
Danke und
Mit freundlichen Grüßen
Hanwald
Eskalationen im Ticketsystem
-
tkontorzik
Hallo Herr Hanwald,
Ihre Frage kann man sicher nicht pauschal beantworten, sondern es hängt von Ihren Prozessen und SLA's ab wie diese definiert werden.
Ein kleines Beispiel als Anregung:
Eskalation "Neue Tickets"
Level 1: Status „erzeugt“ und Erstellung 2h her Gruppe Support
Level 2: Status „erzeugt“ und Erstellung 5h her Gruppe Support
Level 3: Status „erzeugt“ und Erstellung 1 Tag her Leiter Support
Hier wird nach 2h ohne Reaktion nochmals alle Supportmitarbeiter, danach nochmals 3h später auf das neue Ticket hingewiesen.
Nach 24 Stunden ohne Reaktion wird dann an die nächst höhere Instanz eskaliert. In diesem Beispiel wäre es so, dass nur neue
Tickets den Status "erzeugt" haben. Nimmt sich ein Supportmitarbeiter dem Ticket an, so weist er sich dieses zu und ändert den
Ticketstatus auf "angesehen". Um hier dann den Prozess einzuhalten wird auf diesen Status dann eine neue Eskalation gelegt usw.
Ich hoffe Ihnen damit ein wenig weitergeholfen zu haben.
Ihre Frage kann man sicher nicht pauschal beantworten, sondern es hängt von Ihren Prozessen und SLA's ab wie diese definiert werden.
Ein kleines Beispiel als Anregung:
Eskalation "Neue Tickets"
Level 1: Status „erzeugt“ und Erstellung 2h her Gruppe Support
Level 2: Status „erzeugt“ und Erstellung 5h her Gruppe Support
Level 3: Status „erzeugt“ und Erstellung 1 Tag her Leiter Support
Hier wird nach 2h ohne Reaktion nochmals alle Supportmitarbeiter, danach nochmals 3h später auf das neue Ticket hingewiesen.
Nach 24 Stunden ohne Reaktion wird dann an die nächst höhere Instanz eskaliert. In diesem Beispiel wäre es so, dass nur neue
Tickets den Status "erzeugt" haben. Nimmt sich ein Supportmitarbeiter dem Ticket an, so weist er sich dieses zu und ändert den
Ticketstatus auf "angesehen". Um hier dann den Prozess einzuhalten wird auf diesen Status dann eine neue Eskalation gelegt usw.
Ich hoffe Ihnen damit ein wenig weitergeholfen zu haben.